Регламент технической поддержки

Приложение № 3 к Публичной оферте

1. Обработка заявок

1.1. Для получения технической поддержки Пользователь направляет заявку Лицензиару.

1.2. Пользователь вправе направить заявку для:

1.2.1. получения консультации по вопросам функционирования Сервиса;

1.2.2. устранения Инцидента в работе Сервиса;

1.2.3. внесения предложений по модификации Сервиса.

1.3. После получения заявки начинается процесс обработки, который состоит из следующих этапов:

1.3.1. Регистрация. Заявка регистрируется в системе технической поддержки, после чего Пользователю автоматически направляется номер заявки.

1.3.2. Квалификация. Определяется приоритет и категория заявки, а также назначается ответственное лицо.

1.3.3. Решение или эскалация. Специалист первой линии решает вопрос по заявке либо эскалирует запрос команде разработчиков или системным администраторам, если требуется глубокая экспертиза для решения вопроса.

1.3.4. Информирование. Пользователю сообщается о ключевых этапах работы по заявке.

1.4. Классификация заявок производится в соответствии со следующей номенклатурой:

Категории заявок	Описание проблемы	Срок реагирования	Срок устранения
Критическая (A)	Нормальная работа Сервиса и его безопасность полностью нарушены.	в течение 1 часа	в течение 4 часов
Средняя (B)	Частичное нарушение функциональности и/или производительности Сервиса.	в течение 2 часов	до 2 дней
Высокая (C)	Работоспособность Сервиса не нарушена, но есть косметический дефект, снижающий удобство использования Сервиса.	в течение 4 часов	до 4 дней
Низкая (D)	Консультационные вопросы, запросы на новые функции и пожелания по улучшению Сервиса.	в течение 1 дня	зависит от объема работ

0.5. Для классификации заявки специалист технической поддержки вправе запросить у Пользователя дополнительную информацию.

0.6. Конкретный срок решения проблемы зависит от характера обращения и их общего количества.

0.7. Указанные сроки не включают в себя время задержек, находящихся вне контроля Лицензиара.